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  • AutorenbildBernhard Lermann

Viel Raum für Verbesserungen

Eine Befragung von 100 Hoteliers gibt Auskunft über den Status der Digitalisierung entlang der Gästereise


Der aktuelle Stand der Digitalisierung innerhalb der Gästereise wurde kürzlich in einer Studie von Straiv, einem Anbieter von Lösungen entlang der Digital Guest Journey, gemeinsam mit Hospitality Pioneers, der Hochschule München sowie den Partnern Apaleo und SALTO Systems untersucht. Dabei wurden 100 Hoteliers interviewt.


Die Ergebnisse der Studie zeigen einige interessante Erkenntnisse. Zum Beispiel verfügen derzeit 60 Prozent der Hotels nicht über eine funktionale Schnittstelle zwischen Buchungsbestätigungen und ihrem Property Management System (PMS). In diesen Hotels werden digitale Meldescheine und auch Zahlungseingänge nicht automatisch ins PMS übertragen.


73 Prozent verarbeiten Kreditkartendaten immer noch manuell


Nur 30 Prozent der befragten Hotels bieten einen mobilen Check-in an, während 25 Prozent Check-in-Kioske bereitstellen. 58 Prozent der Hotels bieten keinen Self-Check-out an, was bedeutet, dass die Gäste nach wie vor persönlich auschecken müssen.


Ein weiterer Aspekt betrifft die Zahlungsabwicklung. Erstaunliche 73 Prozent der befragten Hotels verarbeiten Kreditkartendaten immer noch manuell und geben sie manuell in das PMS ein. Dies birgt potenzielle Fehlerquellen und ist zeitaufwendig.


In Bezug auf die Kommunikation mit dem Housekeeping nutzen 80 Prozent der Hotels immer noch Checklisten auf Papier. Lediglich 11 Prozent automatisieren die Aktualisierung des Zimmerstatus in Bezug auf die Einzugbereitschaft für den Gast.


Nur 8 von 100 Hotels setzen Chatbots ein


Nur 27 Prozent der befragten Hotels nutzen Sofortnachrichten wie SMS oder Messenger zur Gästekommunikation. Eine moderne Alternative zu traditionellen Kommunikationsmitteln wird somit von vielen Hotels noch nicht genutzt.


Digitale Gästemappen in Form von Tablets bieten nur 15 Prozent der Hotels an. 60 Prozent dieser Hotels nutzen die digitalen Gästemappen nicht für Buchungen von Housekeeping, Spa- und Wellness-Anwendungen sowie anderen zusätzlichen Services.


Wenn ein Gast im Vorfeld Kontakt aufnehmen möchte, ermöglichen lediglich 8 von 100 Hotels dies mithilfe eines Chatbots, der automatisiert antwortet. In 11 Fällen steht ein Chat zur Verfügung, der von einem Mitarbeiter gespeist wird. Whatsapp wird von 26 Hotels als Kommunikationskanal genutzt.


Enormes Potenzial in der Digitalisierung von Hotelabläufen


Die Studie zeigt deutlich, dass es in vielen Hotels noch viel Raum für Verbesserungen in Bezug auf die Digitalisierung der Gästereise gibt. Von der Automatisierung der Buchungsprozesse über mobile Check-in-Optionen bis hin zur Nutzung moderner Kommunikationsmittel und digitaler Gästemappen gibt es zahlreiche Möglichkeiten, um den Gästen ein verbessertes und effizienteres Erlebnis zu bieten. Die Ergebnisse bieten sehr viel Raum für Debatten - zeigen aber auch das enorme Potenzial, das in einer Digitalisierung von Hotelabläufen steckt.


Hören Sie sich hier den Hospitality Talk in Ruhe und in voller Länge an:




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