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Welchen Platz hat die KI im Customer Service?


Wie kann die Hotellerie Künstliche Intelligenz in naher Zukunft nutzen?
Wie kann die Hotellerie Künstliche Intelligenz in naher Zukunft nutzen?

Der neue öffentliche Zugang zu dem KI basierten Sprachmodell ChatGPT begründet einen Paradigmenwechsel im Bereich der Künstlichen Intelligenz. Es handelt sich um Generative KI, die mit natürlicher Sprache arbeitet, nahezu alle Fragen beantworten und verschiedenste Aufgaben lösen kann. ChatGPT agiert in Echtzeit mit seinen Nutzer:innen.


Könnte in Zukunft eine künstliche Intelligenz auch Fragen von Hotelgästen beantworten? Das sagen die Entwickler:innen ChatGPT dazu: “ChatGPT schreibt manchmal plausibel klingende, aber falsche oder unsinnige Antworten.”


Für ein akkurates Serviceerlebnis kann man ChatGPT nicht direkt auf Gästefragen antworten lassen. Zumindest noch nicht. Es gibt jedoch einen Weg, ChatGPT mit einem System zu kombinieren, das die KI davon abhält, falsche Informationen zum Hotel zu geben.


Wie kann die Hotellerie Künstliche Intelligenz in naher Zukunft nutzen?


Die zunehmende Computerleistung hat in diesem Jahrhundert zu bedeutenden Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz geführt, die auf vielfältige Weise in unser tägliches Leben Einzug gehalten hat. Zum ersten Mal lebt der Mensch mit Künstlichen Intelligenzen zusammen. Sie stecken in unserem Smartphone, verstehen unsere Sprache, schätzen unsere Gesundheit für Versicherungen ein, montieren unsere Autos oder handeln mit unserem Geld. Die meisten künstlichen Intelligenzen sind Spezialisten, sie können eine bestimmte Sache richtig gut.


Die Entwicklung der Künstlichen Intelligenz schreitet aktuell schneller voran als je zuvor. Expert:innen sprechen von einem Paradigmenwechsel, der nächsten Evolutionsstufe von KI, die wir im Jahr 2023 erreicht haben. Das Modell hinter GPT-4, dem neuesten Model von OpenAI hat 100 Trillionen Parameter.


Neu ist vor allem, dass die Technologie jetzt allen zur Verfügung steht. Nun sind die Tools öffentlich zugänglich, teilweise kostenlos und Bestandteil des Alltags. ChatGPT soll Berichten zufolge beispielsweise bald in Microsoft-Produkte wie Word und Outlook integriert werden. So könnte das Tool uns beispielsweise schon bald dabei helfen, schneller E-Mails zu beantworten.


Wird der Chatbot die Onlinesuche verändern?


Generative KI wird vielleicht auf absehbare Zeit die Websuche radikal verändern und damit auch die Art und Weise, wie potentielle Gäste Hotels im Netz finden. Die größten Suchmaschinen der Welt starten einen Wettlauf um die Nutzung von generativen KI-Algorithmen. Onlinesuche wird in naher Zukunft vielleicht dialogbasiert und interaktiv werden. Möglicherweise geht es bald weniger um das Anklicken von Links und das Erkunden von Websites, sondern man wird sich zurückzulehnen und einen Chatbot befragen.


Es gibt jedoch noch einige Probleme mit generativen Modellen wie beispielsweise dieses hier von ChatGPT: Die redselige KI klingt immer sehr selbstbewusst. Selbst, wenn die Antworten völlig falsch sind. ChatGPT kann nicht zwischen Fakten und erfundenen Informationen unterscheiden.


Eine neue Generation von Hotel-Chatbots


Aus diesen Gründen ist es momentan nicht möglich, dass man ChatGPT direkt als Hotel-Chatbot einsetzt, der Gästen Fragen zur Buchung, zum Hotel oder zur Reiseplanung beantwortet. Denn im Customer Service ist es essentiell, dass die Antworten richtig und konsistent sind. Large Language Models sind jedoch eine Basistechnologie, auf der man Chatbots und Sprachassistenten aufbauen kann.


So entwickelt DialogShift eine neue Generation von Hotel-Chatbots, die zwei Fähigkeiten vereinen: die natürliche Interaktionsfähigkeit, generative und holistische Beschaffenheit von Large Language Models und die Fähigkeit, konsistente und hotelspezifische Antworten zu geben. Mehrere Sprachmodelle von OpenAI sind dafür in Kombination im Einsatz. Unter anderem GPT-4, damit der Chatbot die Informationen verlässlich kommuniziert und damit sein Tone of Voice zum Hotel und zur Marke passt. Die Antworten schreibt der Chatbot natürlich selbst.


Die KI-Technologie schafft neue Ressourcen im Hotel


2023 dürfte das Jahr werden, in dem sich zeigt, welche sinnvollen Anwendungen auf Basis dieser Algorithmen möglich sind. Und was ist mit den menschlichen Texter:innen, Designer:innen oder Hotelmitarbeitenden? Müssen sie sich Sorgen machen, dass Künstliche Intelligenz bald ihren Job übernimmt?


Sicherlich wird die Zusammenarbeit von Menschen und KI selbstverständlich werden. Kreative werden in Zukunft mehr zu Strateg:innen und Kurator:innen - unterstützt von KI. Hotelmitarbeitende werden zu Fürsorger:innen und Begleitenden, die auf die Wünsche und Anliegen der Gäste vor Ort eingehen. Die Technologie wird die Fähigkeiten der Mitarbeitenden erweitern. Sie wird ihnen wieder mehr Ressourcen für die menschliche Komponente im Service geben, die immer noch das Herzstück der Hotellerie und Gastronomie darstellt. Aber auch reibungsloser digitaler Service ist ein Herzstück. Beides elegant miteinander zu vereinen, ist das Ziel.



DialogShift ist das führende Unternehmen im deutschsprachigen Raum, wenn es um Chatbot-Anwendungen in der Hotellerie geht. Mit seiner innovativen Technologie hat das Unternehmen bereits mehrere Auszeichnungen erhalten, darunter den Branchenaward der IHA.




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