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  • AutorenbildBernhard Lermann

Synergie aus Technologie und Fachwissen

Revenue Management-Expertin Bianca Spalteholz setzt auf das Zusammenspiel zwischen Technologie und Mensch.


In einer Zeit, in der Unternehmen zunehmend auf hoch entwickelte Technologien setzen, um ihre Geschäftsprozesse zu optimieren, steht das Revenue Management vor neuen Herausforderungen. Bianca Spalteholz setzt auf ein ausgewogenes Zusammenspiel von Technologie und menschlichem Fachwissen, eine alleinige Abhängigkeit von Softwarelösungen ist auf mittel- und langfristige Sicht nicht ausreichend.


Ein Beraterspezialist spricht sowohl die Sprache der Software-Lieferanten als auch die der Hotels


Jeder im Hotel muss die Prozesse der Preisfindung verstehen. Das Kernsystem eines Hotels sollte daher von Beginn an entsprechend aufgestellt sein. Dafür werden unter anderem Standards benötigt, die auch neuen Mitarbeitenden den richtigen Anwendungsweg zeigen.

In einem digitalen Umfeld ist eine Software-Integration oder ein Austausch daher sorgfältig vorzubereiten. Dabei können viele Software-Firmen zwar helfen, aber bei dem Support hört die Hilfsbereitschaft oft auf: „Dann muss ein kundiger Beraterspezialist her, der sowohl die Sprache der verschiedenen Software-Lieferanten spricht als auch die der Hotels.


Nach einem Jahr ist es mit der Datenhygiene vorbei


Der Einsatz von Software führt zunächst zu mehr Grundstruktur sowie zu einer besseren Datenhygiene, weil die digitale Handhabung bereits bei der Eingabe einer Reservierung vorgegebene Schritte verlangt. Leider ist das oft bei dem 'Software-Herzstück' des Hotels – dem Hotelmanagement-System – nicht garantiert", so Bianca Spalteholz, Inhaberin von Spalteholz Hotelkompetenz. Häufig ist es nach einem Anwenderjahr mit der geplanten Datenhygiene vorbei. Spätestens bei den ersten Fehleingaben oder Datenüberschneidungen laufen die Supporttelefone der Software-Anbieter heiß, die sich aber eigentlich als Software-Support verstehen und nicht als Anwender-Trainer. Bei jeglicher Software – ob PMS, WBE/IBE, Kassensystem, SPA-Software oder Tischreservierungssystem – sind folgende Fragestellungen relevant: Wer ist Anwender der Software, welche Vorkenntnisse werden benötigt, welche Zusammenhänge mit anderen Systemen sind bekannt und welche Ziele werden verfolgt.


Wo soll da eine ernst zu nehmende Revenue Management Software ansetzen?


Das „Herzstück“ des Hotels, das Property Management System (PMS) bzw. die Hotelmanagement-Software, sollte zunächst vom operativen Management des Hotels verstanden werden. Es sollte wissen, welche Daten im PMS gesammelt, extrahiert und ausgewertet werden. Bianca Spalteholz fügt hinzu: „Man glaubt es kaum, aber es gibt immer noch Hotels, in denen im täglichen Manager-Report zwar Umsätze geliefert werden, aber es gibt keinen Hinweis, ob es sich um Brutto- oder Nettozahlen handelt und auch keine Information darüber, in welchem Outlet welche Umsätze erzeugt wurden. Es sind keine Umsatz-Splits vorhanden, da alle Preise als Gesamtverkaufspreise ohne Splitting angelegt sind. Und dies in Zeiten unterschiedlicher Mehrwertsteuersätze. Auch gibt es keine ordentlichen Stammdaten wie Marktsegmente oder Source- und Channel Codes. Es gibt zwar Gästekarteien, aber keine Reisebüro- oder Firmenkarteien. Wo soll da eine ernst zu nehmende Revenue Management Software ansetzen, um zusätzliche Umsätze zu generieren?“

Revenue Management-Expertin Bianca Spalteholz setzt auf das Zusammenspiel zwischen Technologie und Mensch.
Revenue Management-Expertin Bianca Spalteholz setzt auf das Zusammenspiel zwischen Technologie und Mensch. (Foto: Spalteholz Hotelkompetenz)

Die Zukunft des Revenue Managements erfordert Synergie aus Technologie und menschlichem Fachwissen


Die nächste und auch die wichtigste Anwendergruppe des PMS ist das Reservierungs- und Front Office-Team. Wenn das System nicht mit Pflichtfeldern aufgesetzt wird, dann landen häufig nur die rudimentärsten Gastdaten im System. Die Gründe können unterschiedlich sein. Zum einen, weil die Mitarbeitenden im Betriebsalltag häufig viel zu wenig Zeit haben oder nicht gut genug geschult werden. Der Sinn einer korrekten Datenerfassung sollte daher jedem erklärt sowie Fehlerquellen eliminiert werden. Abschließend unterstreicht Bianca Spalteholz, dass die Zukunft des Revenue Managements eine Synergie aus Technologie, künstlicher Intelligenz und menschlichem Fachwissen erfordert. Unternehmen, die in der Lage sind, diese Elemente harmonisch miteinander zu verbinden, werden in der Lage sein, sich in einem sich ständig wandelnden Wettbewerbsumfeld erfolgreich zu behaupten.


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