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Self Check-In mit maßgeschneidertem Avatar

Durchschnittliche Check-In-Zeit von drei Minuten und automatisierte Abläufe definieren die Rolle des Front Office Managers neu.

Self Check-In mit maßgeschneidertem Avatar
Gast beim Einchecken, Interaktion mit Avatar Fritz (Foto: Roland Fechter)

Digitalisierter Service für Routineprozesse beim Check-In wird seit Juni 2023 vom sympathischen Avatar “Fritz” am Touchscreen übernommen. Die Entwicklung wurde von The Chocolate on the Pillow Group als Hotelbetreiber, Humanizing Technologies als Experte für AI-Avatare und Gesellschaftsrobotik sowie agilotel als Beratungsunternehmen in Sachen Hoteltechnologie in 8 Monaten gemeinschaftlich auf den Weg gebracht.


Durchschnittliche Check-In-Zeit von drei Minuten


Es ist gelungen, eine skalierbare Self Check-In und Check-Out Lösung am Kiosk für die Hotellobby zu entwickeln und umzusetzen. Der Avatar “Fritz” erfreut mit seiner zuvorkommenden Art die Gäste im ersten Haus des Multibrand-Hoteloperators in Bochum und flankiert digital die Belegschaft. Er bietet den Gästen eine innovative, effiziente und freundliche Check-In-Erfahrung. Mit einer durchschnittlichen Check-In-Zeit von drei Minuten leistet der Avatar vor Ort wesentliche Unterstützung bei wiederkehrenden Vorgängen und außerdem einen wichtigen Beitrag zur digitalen Transformation. Die Rezeptionsmitarbeitenden freuen sich über eine merkliche Entlastung, die dem Gast wiederum zugutekommt. Mehr Zeit zu haben für persönliche Konversation und echte Beratung der Hotelgäste ist ein Vorteil, der geschätzt wird.


Kiosk Check-In im GHOTEL hotel und living in Bochum
Kiosk Check-In im GHOTEL hotel und living in Bochum (Foto: Roland Fechter)

Die Rolle des Front Office Managers neu definieren


Erik Florvaag, Managing Partner und CEO der The Chocolate on the Pillow Group erklärt den besonderen Nutzen und die Signifikanz der Entwicklung für die gesamte Gruppe: „Ziel dieser Eigenentwicklung war es, eine für den Gast ansprechende und amüsante, jedoch effiziente digitale Check-In Lösung zu schaffen und zeitgleich die Rolle des Front Office Managers neu zu definieren. Wir sind stolz, dass wir als The Chocolate on the Pillow Group mit unseren Partnern binnen kurzer Zeit ein in der Branche noch nicht vorhandenes System entwickelt haben. Fritz verbessert die Customer Journey und zeitgleich den Alltag unserer Mitarbeitenden mit einem klareren Fokus auf den Gast.”


Dahinterliegende Abläufe sind vollständig automatisiert


Tim Schuster, Geschäftsführer der Humanizing Technologies, führt weiter aus: “Der Avatar eröffnet direkt für die Gäste einen positiven, intuitiven und spielerischen Zugang zum Check-In-Prozess, während die Software die dahinterliegenden Abläufe, von der Buchung über die Bezahlung hin zur Schlüsselausgabe, vollständig automatisiert. Die Gestaltung des Avatars, einschließlich seines Aussehens und seiner mehrsprachigen Kommunikation, kann individuell angepasst werden, um die Charakteristika des jeweiligen Unternehmens widerzuspiegeln. Fritz hilft nun 24/7 im ersten Hotel an 4 Kiosken und wird dabei umgeben von seinen erfahrenen menschlichen Kollegen.“


Das Projektteam (von re. nach li.): Tim Schuster und Lisa Reiche (Humanizing Technologies), Timm Backhaus und Erik Florvaag (The Chocolate on the Pillow Group) und Avatar Fritz
Das Projektteam (von re. nach li.): Tim Schuster und Lisa Reiche (Humanizing Technologies), Timm Backhaus und Erik Florvaag (The Chocolate on the Pillow Group) und Avatar Fritz (Foto: Roland Fechter)

Nachhaltige Digitalisierung funktioniert nur rund um den Menschen


Nadine Maass, Senior Technical Consultant bei agilotel ergänzt: „Die flexible Plattform von Humanizing erlaubt es uns, den Kiosk Prozess sehr einfach nach den Wünschen der COTP Group zu gestalten, und über einer Low-Code Plattform mit der offenen API des Mews PMS zu integrieren. Damit profitiert die COTP Group von einer Lösung nach neuestem Stand der Technologie, welche ganz spezifisch auf ihre Bedürfnisse angepasst ist und kein Standardprodukt, und dies zu überschaubaren Kosten“.

Alle Beteiligten sind sich einig, dass nachhaltige Digitalisierungslösungen nur rund um den Menschen funktionieren können. Es ist allen wichtig, die Mitarbeitenden bestmöglich einzubeziehen, zu schulen und mitzunehmen.


Gute Antworten auf aktuelle Herausforderungen wie Fachkräftemangel


Der Rollout der Kiosk Check-In-Lösung soll nun gruppenweit erfolgen und auch bei den Franchisemarken eingeführt werden. Das Projektteam sieht gute Möglichkeiten, diese ganzheitliche Lösung auf den Markt zu bringen, denn sie gibt gute Antworten auf aktuelle Herausforderungen wie Fachkräftemangel, Kundenzentrierung und Automatisierung durch Digitalisierung.


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