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  • AutorenbildBernhard Lermann

Automatisierung von Gästeanfragen mit KI

So können digitale Werkzeuge selbsterklärend und hocheffizient für Hotelbetriebe arbeiten


Hostz bietet Hotel- und Serviced-Apartment-Besitzern die Möglichkeit, Teile ihrer Betriebsabläufe auszulagern und dabei die innovativsten Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) zu nutzen, um ein besseres Gästeerlebnis zu bieten. Mit vier Hotels und 150 Serviced Apartments in der Schweiz, und einem fünften in Planung, steht hostz an der Spitze der technologiegetriebenen Hotellerie.


Durch den Einsatz eines hochmodernen Technologie-Stacks nutzt hostz Apaleo als ihre Property- Management-Plattform. Sie gehören zu den Ersten, die ailean, eine wegweisende operative KI, die vollständig in Apaleo integriert ist, testen und implementieren. Diese KI kommuniziert rund um die Uhr in mehreren Sprachen mit den Gästen und kann sowohl Front- als auch Back-Office- Aufgaben basierend auf der Interaktion mit dem Gast ausführen.


Nach ihrem Abschluss an der EHL und der Vertiefung ihrer Kenntnisse in der traditionellen Hotellerie, erhielt Sofia Strahl die Möglichkeit, Mitgründerin und CEO der Hostz Hospitality AG zu werden.
Nach ihrem Abschluss an der EHL und der Vertiefung ihrer Kenntnisse in der traditionellen Hotellerie, erhielt Sofia Strahl die Möglichkeit, Mitgründerin und CEO der Hostz Hospitality AG zu werden.

Herausforderung: Hohe Anzahl an Gästeanfragen

Das Team von hostz sah sich der Herausforderung gegenüber, jährlich über 60.000 Gästeanfragen zu verwalten, von denen 80% sich wiederholende oder leicht variierende Anfragen waren, die dennoch menschliche Aufmerksamkeit erforderten. Sofia Strahl, Mitgründerin und CEO der Hostz Hospitality AG, erklärt: „Wir brauchten eine Lösung, die das hohe Volumen an Gästekommunikationen effizient bewältigen konnte, während sie gleichzeitig eine gleichbleibende Servicequalität lieferte und die Zeit des Teams für komplexere Fälle freisetzte. Dies führte uns auf die Spur von KI-getriebenen Lösungen."

Sofias Vision für hostz ist klar: Hoteliers die Möglichkeit zu geben, unvergessliche Erlebnisse für Gäste zu schaffen, indem ihnen technologiegetriebene, digitalisierte Werkzeuge und Dienstleistungen für das Gästeerlebnis zur Verfügung gestellt werden.


Lösung: Operative KI für natürliche Kommunikation mit Gästen

Durch die Integration von KI mittels ailean in ihre täglichen Abläufe strebt hostz an, personalisierte, zeitnahe und effiziente Gästekommunikation zu bieten, während das Team der Rezeption erheblich von der Beantwortung sich wiederholender Anfragen entlastet wird. Mit der neuen Integration in Apaleo wird ailean auch in der Lage sein, Aufgaben wie Adress- und Buchungsänderungen, Check-in/Check-out-Anfragen und Supportanfragen auszuführen. Aileans Fähigkeit, die Bedürfnisse der Gäste zu verstehen und die richtigen Aktionen aus der Kommunikation abzuleiten, ist bahnbrechend. Ailean ist die erste KI, die eine große Vielfalt an Aufgaben, die derzeit an der Rezeption erledigt werden, vollständig autonom bewältigen kann, mit einem großen positiven Einfluss auf Gäste und Hotel.


KI für Ihr Gastgewerbe

Entwickelt von Coding Mind AG in der Schweiz, ist ailean die Idee von Dr. Florian Krausbeck, einem Experten für Computational Physics, und Alexandros Tyropolis, einem Unternehmer im Bereich Gastgewerbe und Immobilien. Sie erkannten schnell, dass sie die Lücke zwischen einem „lustigen Werkzeug“ wie ChatGPT und einer KI, die Aufgaben innerhalb der Branche ausführen kann, überbrücken können, indem sie digitale Werkzeuge selbsterklärend und hocheffizient für Hotelbetriebe entwickeln.

„Das Produkt muss so einfach und mühelos zu bedienen sein, dass keine unternehmensweite technische Einführung erforderlich ist“, sagt Alexandros. „Im Allgemeinen kämpfen Unternehmen immer noch damit, zu bewerten, wie die Digitalisierung in ihr Geschäft passt, und plötzlich kommt KI um die Ecke. Die Leute sind noch nicht bereit für eine weitere Herausforderung, aber sie sind glücklich, digitale Werkzeuge zu verwenden, wenn sie mit extrem geringem Aufwand nutzbar sind. Daran arbeiten wir.“


Das PMS als Rückgrat

KI-getriebene Lösungen wie ailean können ihr volles Potenzial nur dann entfalten, wenn sie in das Kernstück jedes Gastgewerbes integriert sind: das Hotel-PMS. Die Zukunft des Property- Managements muss sich weiterentwickeln, um KI-Innovation zu unterstützen und es Hoteliers zu erleichtern, fortschrittliche KI-getriebene Lösungen in den täglichen Betrieb zu integrieren.

Ein Vorteil einer API-first-Plattform ist die Möglichkeit, die besten verfügbaren Drittanbietertools jederzeit anzuschließen oder eigene hinzuzufügen. Ailean bietet KI, um proaktiv jede auf PMS basierende Aufgabe in den betriebs- und gästeorientierten Kommunikationsbereichen auszuführen

„Wir waren begeistert von Apaleos offener Architektur als Grundlage, die eine nahtlose Integration mit verschiedenen technischen Lösungen ermöglicht“, merkt Florian an. "Die Flexibilität von Apaleo ermöglicht es uns, alles zu entwickeln und zu verbinden, was wir brauchen, ohne Einschränkungen. Apaleo hat verstanden, dass viele verschiedene Teams an engagierten und fokussierten Lösungen arbeiten. Diese Teams kommen alle in Apaleo zusammen und bringen alle weiter als eine geschlossene und schützende Umgebung."


Operative KI in Aktion: Perspektiven von Gästen und Mitarbeitern

Für Gäste ist ailean einfach ein Link in ihrer Buchungsbestätigung, der jeden gewünschten Kommunikationskanal öffnet (WhatsApp, E-Mail, Instagram-Chat usw.). Ab dann können die Gäste mit ailean chatten, als ob sie direkt mit der Hotelrezeption kommunizieren würden. Ailean versteht Sprachnachrichten und wird bald in der Lage sein, Anrufe entgegenzunehmen und Gäste natürlich und proaktiv mit gleichzeitigen Interaktionen zu unterstützen. Im Gegensatz zu traditionellen Chatbots ist ailean eine operative KI, die sich vollständig über alles in Apaleo bewusst ist und in der Lage ist, mehrere Aktionen wie Reservierungsmanagement, Rechnungsbearbeitung, Anpassung persönlicher Daten und Kauf von Zusatzleistungen durchzuführen – alles basierend auf individuellen Gästekommunikationen, ohne auf voreingestellte Optionen beschränkt zu sein.

Für das hostz-Personal fungiert ailean als erste “Verteidigungslinie”. Das hostz-Team muss sich keine Sorgen um die tägliche Kommunikation machen: Wenn menschliche Unterstützung benötigt wird, ruft ailean über ihr Dashboard um Hilfe. Das Empfangsteam kann den Chat nahtlos übernehmen und nach der Lösung wieder an ailean zurückgeben. Diese Zusammenarbeit maximiert das Potenzial sowohl der KI als auch des menschlichen Personals.


Insgesamt unterstützt ailean bei:

  • Kommunikation auf verschiedenen Kanälen in mehreren Sprachen, Verständnis von Dialekten und Sprachmemos;

  • Kenntnis der Hotelprozesse, Stärken und Schwächen, um entsprechend zu kommunizieren und Probleme zu eskalieren;

  • Concierge-Service & Reiseunterstützung während des Aufenthalts mit Informationen, die individuell auf die Bedürfnisse der Gäste und den Standort des Hotels abgestimmt sind;

  • Übersetzung von Gesprächen, sodass alle Parteien in ihrer bevorzugten Sprache kommunizieren können;

  • Ausführung von Aufgaben innerhalb Apaleo wie Reservierungsmanagement, Up- & Cross- Selling, administrative Aufgaben wie Rechnungsänderungen usw.


KI ist ein wesentlicher Bestandteil der größeren Digitalisierungsstrategie von hostz und integriert sich nahtlos in deren Technologie-Stack, einschließlich der Property-Management-Plattform Apaleo und Automatisierungstools wie make.com.


Ergebnis: 20% der Gästeanfragen sind automatisiert

Seit der Implementierung von ailean und Apaleo haben Sofia und ihr Team bemerkenswerte Ergebnisse erzielt:

  • 20% der Gästeanfragen werden jetzt unabhängig von ailean bearbeitet, was erhebliche Zeit für das Personal freisetzt – und dies ist erst der Anfang.

  • Die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Gästen steigt, da das Personal nun mehr Zeit für komplexe Anfragen hat.

  • Drastisch verbesserte Reaktionszeiten, da jetzt nur noch wenige Sekunden für die Beantwortung von Gästechats benötigt werden.

In die Zukunft blickend erwartet hostz eine Umsatzsteigerung, da die Buchung von Zimmern, Upgrades oder Zusatzleistungen auf konversationelle und proaktive Weise für Gäste erleichtert wird. Zudem wird die alleinige Verwaltung von Reservierungsänderungen durch ailean und Apaleo die Effizienz steigern und zu einer schnelleren Skalierbarkeit für Hostz führen. „Ailean hat unsere Arbeitsweise transformiert. Unser Personal hat jetzt mehr Zeit, personalisierten Gästeservice zu bieten, und unsere Antwortszeiten haben sich drastisch verbessert. Die Partnerschaft mit Apaleo hat es uns ermöglicht, diese fortschrittlichen Lösungen mühelos zu integrieren“, schließt Sofia ab.


Zukunftspläne 

In die Zukunft blickend, strebt hostz an, bis Ende des Jahres 10 neue Gastgewerbebetriebe zu übernehmen und dabei KI zur Förderung des Wachstums zu nutzen. Ihr innovativer Ansatz verwendet KI als erste Kommunikationsebene, um wesentliche Aufgaben effizient zu verwalten und das Personal für komplexere Interaktionen zur Verfügung zu haben. Sofia und das Team sehen in Zukunft noch größere Effizienz und verbesserte Servicequalität durch zunehmende Automatisierung voraus. Hostz wird sich weiterhin darauf fokussieren, erstklassige digitalisierte Gästeerlebnisse zu bieten und gleichzeitig kosteneffizient zu bleiben, und setzt weiterhin auf Apaleo und ailean als Eckpfeiler ihrer Strategie.

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